接客サービスはPDCAで改善できる｜コンビニ現場で評価を行動につなげる方法
配送ドライバーさんへの小さな気遣いが、店を強くすると本気で思う理由
hanapapa
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コンビニ経営をしていると、
毎日のように配送ドライバーさんと顔を合わせます。
弁当、チルド、ドライ、雑貨、飲料…。
どれも、店舗運営に欠かせない大切な納品です。
ただ、この「当たり前の存在」だからこそ、
少し歪んだ関係が生まれやすいのも事実だと感じています。
コンビニの配送は、
- 本部が運送会社と契約している
- 運送料も本部側が支払っている
そのため、立場としては
「店がドライバーさんを雇っているわけではない」
という関係になります。
この構造があるせいか、
- 店舗側が強く出てしまう
- 無意識に不公平な態度を取ってしまう
そんな場面を見聞きすることも、正直あります。
立場上、そうなってしまうのも分かる。
でも、それが正解かと言われると、少し違う気がしています。
実際、ドライバーさんと話していると、
「店舗によって対応が全然違う」
「高圧的な態度を取られることもある」
そんな声を聞くことも少なくありません。
忙しい中での納品。
時間に追われるスケジュール。
ミスが許されない現場。
ドライバーさんも、
一人の人間として、かなりのプレッシャーの中で仕事をしています。
私自身は、年に1〜2回ではありますが、
お中元やお歳暮の時期に、
配送に関わってくれている方へ、
ほんの気持ち程度の手土産を渡しています。
正直に言えば、
「運送料を払っているのだから、そこまでしなくてもいい」
そう言われれば、その通りかもしれません。
でも、私はこう思っています。
これは契約の話ではなく、気持ちの話だ。
やってもやらなくてもいい。
でも、やれるならやりたい。
それだけの話です。
ドライバーさんも人です。
店舗の対応一つで、
- 気持ちよく仕事ができるか
- 嫌な気分を引きずるか
大きく変わることもあると思います。
そしてその積み重ねは、
納品時の丁寧さ
トラブル時の対応
ミスを減らそうとする意識
そんな形で、巡り巡って店に返ってくるのではないか。
私は、そう感じています。
この先の記事では、
そんなことを、
現場で感じてきた実体験をもとに整理していきます。
派手な話ではありません。
すぐに数字が伸びる話でもありません。
でも、
「店を強くする土台の話」
として、書いてみたいと思いました。
店舗とドライバーさんの、少しややこしい立場関係
まず整理しておきたいのが、
コンビニ店舗と配送ドライバーさんの立場関係です。
この関係は、意外と誤解されやすく、
そして、歪みが生まれやすい構造をしています。
「店が雇っているわけではない」という現実
コンビニの配送は、
- 本部が運送会社と契約している
- 運送料も本部が支払っている
という仕組みになっています。
そのため、形式上は、
店舗がドライバーさんを雇っているわけではありません。
この構造自体は、
契約としては何も間違っていません。
ただ、この「距離感」が、
- 対等ではない感覚
- 上下関係のような錯覚
を生みやすいのも、正直なところです。
仕組みとしては正しくても、
人と人の関係としては、ちょっとズレやすいんですよね。
「当たり前の存在」だからこそ起きること
ドライバーさんは、
- 毎日来る
- 決まった時間に来る
- 黙々と作業をしてくれる
だからこそ、
「いて当たり前」
という感覚が、
店舗側に生まれやすくなります。
その結果、
- 挨拶が雑になる
- 感謝の言葉が減る
- 対応が事務的になる
こうした小さな変化が、
少しずつ積み重なっていきます。
忙しいと、どうしても
「作業」として見てしまいがちなんですよね。
ドライバーさんから聞く、現場の実情
ドライバーさんと話していると、
「店舗によって、対応が全然違う」
「挨拶しても返ってこない店もある」
そんな話を聞くこともあります。
もちろん、
- すべての店舗がそうではない
- 忙しさゆえのことも多い
という前提はあります。
ただ、
対応の差が、ドライバーさんの気持ちに影響している
というのは、間違いないと感じています。
立場ではなく、「人」として向き合えるか
ここで一度、
立場の話から離れて考えてみます。
ドライバーさんも、
- 時間に追われ
- ミスが許されず
- 複数店舗を回る
かなり神経を使う仕事をしています。
そして、
店舗での一つ一つの対応が、
その日の気分を左右することもある
そんな立場でもあります。
この視点を持つかどうかで、
この先の関係性は、大きく変わってくると感じています。
次は、
「だからこそ、私はあえて“ねぎらい”をする」
という話に進みます。
それは決して、
綺麗ごとでも、理想論でもありません。
正直な気持ちや、
下心も含めた、本音の話です。
だからこそ、私はあえて「ねぎらい」をする
ここまで書いてきた通り、
店舗とドライバーさんの関係は、
仕組み上、どうしても距離が生まれやすい構造です。
だからこそ私は、
あえて「ねぎらい」を形にするようにしています。
年に1〜2回の、ほんの小さな行動
私がやっていることは、とてもシンプルです。
年に1〜2回、
お中元やお歳暮の時期に、
配送に関わってくれている方へ、
ちょっとした手土産を渡しています。
高価なものではありません。
本当に「気持ち程度」です。
正直、立派なことをしている感覚はないです。
「これくらいなら、自分にもできるかな」
その程度のことです。
「やらなくてもいい」と言われれば、その通り
この話をすると、
「運送料は本部が払っているんですよね？」
「そこまでしなくてもいいんじゃないですか？」
そう言われることもあります。
確かに、
- 契約上、義務ではない
- やらなくても問題はない
その通りだと思います。
でも、私はこう考えています。
これは契約の話ではなく、気持ちの話だ。
下心がゼロかと言われたら、正直ウソになります
ここは、正直に書いておきます。
下心がまったく無いかと言われたら、ウソになります。
・納品ミスが減ったらいいな
・少し丁寧に扱ってもらえたらありがたい
・困った時に、柔軟に対応してもらえたら助かる
そんな気持ちが、
心のどこかにあるのも事実です。
綺麗ごとだけで動けるほど、
経営って単純じゃないですよね。
でも、私はこうも思っています。
下心があったとしても、
相手をねぎらい、感謝を伝える行動そのものが本物なら、
それは悪いことではない
そう考えるようにしています。
これは「仕事」ではなく、「人として」の話
ドライバーさんも、
- 忙しい中で納品をして
- 時間に追われ
- 店舗ごとの対応の差にさらされている
同じ人間です。
こちらがちょっとした一言をかけるだけで、
- 気分が和らぐ
- 一日を気持ちよく終えられる
そんなことも、きっとあると思います。
ねぎらいは、見返りを求めるためじゃない
もちろん、
「何かしてもらうために、やっている」
と言われれば、そう見えるかもしれません。
でも、私自身は、
自分の店の姿勢を、
自分で決めたいだけ
だと思っています。
どんな立場の人にも、
どう向き合う店なのか。
その積み重ねが、
この先、どんな形で返ってくるかは分かりません。
それでも、
自分が納得できる行動を選びたい
そう思って、続けています。
次は、
「これは契約の話ではなく、気持ちの話」
という視点を、もう少し深掘りします。
ドライバーさんも人であり、
感情を持つ存在だという話です。
これは契約の話ではなく、気持ちの話
ここまで読んでいただいて、
「結局それって、気持ちの問題ですよね？」
そう感じた方もいるかもしれません。
私は、その通りだと思っています。
ドライバーさんも、同じ「人」です
配送ドライバーさんは、
- 決められた時間に
- 決められたルートで
- 複数の店舗を回り
淡々と仕事をしているように見えるかもしれません。
でも実際には、
- 納品時間に遅れられないプレッシャー
- 店舗ごとの対応の違い
- ミスが許されない緊張感
かなり神経を使う仕事です。
話してみると分かりますが、
本当に気を遣って仕事をしてくれている方が多いです。
店舗の「ちょっとした態度」が、その日の気分を決める
ドライバーさんと話していると、
「この店は気持ちが楽」
「この店は、ちょっと緊張する」
そんな言葉を聞くことがあります。
理由を聞くと、
- 挨拶があるかどうか
- 目を見て話してくれるか
- 忙しくても一言あるか
本当に、そんな小さなことだったりします。
大きなことじゃなくて、
「人として扱われているか」なんですよね。
対応の積み重ねは、確実に連鎖する
こちらが気持ちよく対応すれば、
- ドライバーさんの気持ちが和らぐ
- 少し丁寧に仕事をしてくれる
- 次の店舗にも、その気持ちがつながる
逆に、
- 雑な対応
- 高圧的な態度
があれば、その逆も起きます。
これは、
契約やルールでは防げない部分
だと思っています。
「下心がゼロじゃない」からこそ、正直でいたい
もう一度、正直な話をします。
私の行動に、
下心がゼロかと言われたら、やはりウソになります。
でも、
自分の下心を自覚した上で、
それでも相手をねぎらう行動を選ぶ
それは、決して悪いことではないと考えています。
むしろ、
「何もしない言い訳」に正論を使うより、
小さくても行動する方が、ずっと健全だと思うのです。
綺麗な理由だけじゃなくてもいい。
でも、やるならちゃんとやりたい。
それだけです。
仕事の関係でも、向き合い方は選べる
仕事でつながっている以上、
- 立場の違い
- 役割の違い
は、どうしてもあります。
でも、
「どう向き合うか」
は、こちら側で選べます。
契約上の関係は変えられなくても、
人としての姿勢は、変えられる。
私は、そう信じて、
この行動を続けています。
次は、
「下心がゼロと言われたら、正直ウソになる」
という話を、さらに踏み込みます。
それでもなお、
小さな親切を続ける意味についてです。
下心がゼロと言われたら、正直ウソになります
ここまで読んでいただいて、
「それって結局、見返りを期待しているんじゃないですか？」
そう思われた方もいるかもしれません。
正直に言います。
下心がゼロかと言われたら、ウソになります。
「綺麗な動機」だけで経営はできない
経営の現場では、
- 理想論だけでは回らない
- 正しさだけでは続かない
そんな場面が山ほどあります。
私自身、
- 納品ミスが減ったらいいな
- 少し丁寧に対応してもらえたら助かるな
- トラブル時に柔軟に動いてもらえたらありがたいな
そう思うことは、正直あります。
経営者として、
「何も期待してません」なんて言う方が不自然ですよね。
でも、それを理由に「何もしない」のは違う
ここで分かれ道になるのが、
下心があるから、やらない
下心があっても、やる
どちらを選ぶか、という点です。
私は後者を選びました。
理由はシンプルです。
何もしない自分より、
小さくでも行動している自分の方が、納得できる
からです。
「ズルい」と思われるかもしれない
この話をすると、
「それって計算じゃないですか？」
「損得で動いているだけでは？」
と言われることもあります。
それも、一理あると思います。
でも私は、
相手をねぎらい、感謝を伝える行動そのものが本物なら、
動機が多少不純でも問題ない
と考えています。
何も言わずに偉そうにするより、
よっぽど健全じゃないですかね。
下心があるからこそ、続けられることもある
正直なところ、
「いいことだからやろう」
だけでは、長く続かないこともあります。
でも、
- 自分にもメリットがある
- 相手にもプラスがある
こうした関係であれば、
無理なく、自然に続けることができます。
それは決して、
冷たい計算ではなく、
現場で生き残るための、現実的な判断だと思っています。
大事なのは「何を期待するか」ではなく「どう振る舞うか」
下心があるかどうかよりも、
その気持ちを、どう行動に落とすか
の方が、ずっと重要です。
・高圧的にならない
・相手を下に見ない
・感謝を形にする
この姿勢があれば、
下心が多少混ざっていたとしても、
関係はちゃんとした方向に進むと感じています。
次は、
小さな親切が、どうやって連鎖していくのか
について書いていきます。
派手ではないけれど、
確実に現場を変えていく話です。
小さな親切は、感情を豊かにする
ここまで読んでいただいて、
「そんな小さなことで、本当に何か変わるの？」
そう感じた方もいるかもしれません。
正直に言うと、
劇的に何かが変わるわけではありません。
でも、
確実に、じわじわと空気は変わっていきます。
まず変わるのは、相手の表情
手土産を渡したときや、
「いつもありがとうございます」と声をかけたとき、
ドライバーさんの表情が、
ほんの一瞬、やわらぐのが分かります。
大げさなリアクションではありません。
でも、
- 目線が合う
- 返事のトーンが少し変わる
- 会話が一言増える
そんな小さな変化が、確実にあります。
「気づいてもらえた」って感覚、
人なら誰でも嬉しいものですよね。
感情がほぐれると、行動が少し変わる
表情が変わると、
行動も、ほんの少し変わります。
例えば、
- 荷物の置き方が丁寧になる
- 一言の確認をしてくれる
- 「今日は量が多いです」と教えてくれる
どれも、
契約やマニュアルで決められていることではありません。
でも、
人の気持ちが動いた結果として、自然に出てくる行動
だと感じています。
その変化は、次の人へと連鎖する
もう一つ、感じていることがあります。
それは、
こうした気持ちの変化は、そこで終わらない
ということです。
ドライバーさんが、
- 気持ちよく仕事を終える
- 次の店舗に向かう
その状態で接する相手にも、
自然と良い影響が出る。
逆もまた然りです。
雑に扱われた気持ちは、
どこかで誰かにぶつかってしまう。
嫌な気持ちって、
思っている以上に引きずりますからね。
「感情の質」が、現場の質を決める
私は、
現場の質は、感情の質で決まる
と思っています。
・イライラしている現場
・余裕のない現場
では、
どんなにルールを整えても、
ミスやトラブルは起きやすい。
一方で、
- 少し余裕がある
- お互いを気遣える
そんな空気がある現場では、
同じ仕事でも、結果が変わってくる
と感じています。
小さな親切は、自分のためでもある
最後にもう一つ。
小さな親切は、
相手のためだけの行動ではありません。
自分自身が、
- 嫌な気持ちにならずに済む
- 後味の悪さを残さない
- 「ちゃんと向き合えた」と思える
そんな効果もあります。
自分が納得できるかどうか。
結局、そこが一番大事だったりします。
この積み重ねが、
店を強くする土台
になっていくのだと、私は信じています。
次はいよいよ、
この記事のまとめとして、
「それでも、私はこの行動を続ける」
という話を書いて締めたいと思います。
まとめ｜それでも、私はこの行動を続ける
ここまで、
- 店舗とドライバーさんの立場関係
- ねぎらいをする理由
- 下心を否定しない考え方
- 小さな親切が生む感情の連鎖
について書いてきました。
派手なノウハウでも、
売上が一気に伸びる話でもありません。
それでも、
私はこの行動を続けています。
「正しいかどうか」より「どう在りたいか」
契約上、やらなくてもいい。
ルール上、必要ない。
そう言われれば、すべて正論です。
でも、経営をしていると、
正しさだけでは割り切れない場面
が、必ず出てきます。
「間違ってない」ことと、
「納得できる」ことは、
別だったりしますよね。
私は、
どんな立場の人にも、どう向き合う店でありたいか
を、自分で決めたいと思っています。
小さな行動は、数字には出にくい
ねぎらいの言葉や、
ほんの小さな手土産。
それが、
- 売上にどれだけ影響したか
- コストに見合っているか
数字で測ることは、ほぼできません。
でも、
空気が変わったかどうか
は、現場に立っていれば分かります。
納品の時間が、
ちょっとだけ穏やかになる。
それだけで十分だったりします。
人が関わる以上、感情は切り離せない
店舗運営も、配送も、
結局は人がやっています。
どれだけ仕組みを整えても、
感情まで完全に切り離すことはできません。
だからこそ、
感情を悪い方向に放置しない
という意識は、
経営者として持っておきたいと思っています。
この話は、ドライバーさんだけの話じゃない
最後に一つ。
この話は、
配送ドライバーさんに限った話ではありません。
- アルバイトスタッフ
- 取引業者
- 清掃・メンテナンスの方
すべてに共通する話だと思っています。
立場が違っても、人としてどう向き合うか。
その積み重ねが、
トラブルに強い店
協力してもらえる店
を、静かにつくっていく。
やってもやらなくてもいいことだからこそ、
どうするかに、その店の姿勢が出ます。
これが唯一の正解だとは思いません。
でも、
自分が納得できる経営をしたい
そう考える方にとって、
何か一つ、参考になれば嬉しいです。
ABOUT ME
はじめまして、はなぱぱです。
コンビニ経営に携わって13年。
店舗での経験や経営者としての苦労、従業員教育の工夫などをまとめています。
経営者や店舗責任者はもちろん、従業員の方にもわかりやすく役立つ情報を発信していきます。
