ドラマ『ハケンの品格』に学ぶ経営のあり方
店員の印象を決める接客マナー｜立ち姿・清潔感・言葉遣い
hanapapa
記事内に商品プロモーションを含む場合があります
経営において、売上や利益に直結するのは商品やサービスだけではありません。
実は「店員の印象」が店舗の評価を大きく左右します。
お客様は無意識のうちに、店員の立ち姿や表情、言葉遣いから「このお店は信頼できるか」を判断しています。
私自身も、同じ商品を扱っているのに「感じがいい」と言ってもらえるスタッフと、そうでないスタッフがいることを何度も見てきました。
ちょっとした立ち姿や言葉の選び方が、売上やリピート率に大きな差を生むのです。
立ち姿、清潔感、言葉遣い──この3つを整えるだけで、店舗の雰囲気や信頼感は驚くほど変わります。
今回は、この3つの要素を軸に「印象の持つ力」について掘り下げてみたいと思います。
1. 立ち姿が与える安心感
背筋がピンと伸びている立ち姿と、猫背でだらけた立ち姿。
同じ店員でも印象はまったく違います。
- 背筋を伸ばして立つ → 信頼感・安心感を与える
- 机やレジにもたれる → 面倒そう・だらしない印象を与える
自分の体調や感情が出てしまいがちですが、プロ意識を持って対応しないといけませんね。
立ち姿は「自信」と「やる気」を表すサイン。お客様は無意識にそこを見ています。
✅ 従業員教育チェック項目（姿勢編）
- レジ対応中に机やカウンターに寄りかかっていないか
- 背筋を伸ばして立てているか
- 会話の内容や雰囲気に合わせて姿勢を柔軟に変えられているか
- 疲労や眠気を態度に出していないか
2. 清潔感が基本の基本
制服がシワだらけ、髪型が乱れている、爪が伸びている――。
これらはどんなに明るく接客しても、マイナス評価を免れません。
最近では髪色に対する縛りも以前ほど強くなくなり、黒髪でなければならない、という時代ではなくなってきています。金髪であろうと別の髪色であろうと、清潔感さえあれば私は問題ないと考えます。むしろ黒髪であってもボサボサに乱れていれば印象は悪く、逆に明るい髪色でも整っていれば好印象につながります。
金髪のお兄さんにハキハキした声で
『この商品おすすめなんで、いかがですか？』
なんて言われると…つい買っちゃいますよね（笑）
一方で、爪や制服に関しては食品衛生の観点から厳しく管理する必要があります。
コンビニや飲食を扱う店舗では「食品衛生法」や各自治体の指導により、
- 爪を短く切り、ネイルや装飾を避ける
- 制服やエプロンは常に清潔に保つ
- 手洗いやアルコール消毒を徹底する
といったルールが設けられています。これは「異物混入」や「細菌繁殖」を未然に防ぐための基本であり、従業員自身とお客様の安全を守る意味でも欠かせない取り組みです。
ここはお店やチェーンで自由に決められる話じゃなくて、法律で定められている部分なんです。だから、どんなに融通を利かせたくても例外は認められないケースなんですよ。
清潔感は見た目の印象だけではなく、食品を扱う店舗における信頼の根幹でもあるのです。
✅ 食品衛生チェックリスト（店舗スタッフ向け）
- 爪は短く切り、ネイルや装飾はしていないか
- 制服やエプロンは清潔に保ち、毎日洗濯しているか
- 髪はまとめて帽子やキャップで覆っているか（長髪の場合は特に注意）
- 手洗いを正しい手順で行い、アルコール消毒を徹底しているか
- 作業中に私物（携帯電話、アクセサリー）を触っていないか
- 廃棄処理や清掃後、再び食品を扱う前に必ず手を洗っているか
- 冷蔵・冷凍庫の温度チェックを毎日行っているか
- 異物混入の恐れがある行為（ポケットに小物、筆記具を入れるなど）をしていないか
- 衛生ルールを破った場合のリスク（保健所の立ち入り指導、最悪は営業停止）を理解しているか
関連記事
「お客様は神様」の本当の意味とは？誤解と現場での接客のあり方
3. 言葉遣いが印象を左右する
言葉遣いはお客様の耳に直接届く接客の要素。少しの違いで印象が大きく変わります。
よくある例
「ありがとうございます」 vs 「ありがとうございました」
→ 「ありがとうございます」は現在進行形で、会計直後に使うと「また来てください」という気持ちを含めやすい言葉です。
→ 「ありがとうございました」は過去形で、その場限りのご縁で終わってしまう印象を与えることがあります。
私自身も、できるだけ「ありがとうございます」を使うようにしています。
「お疲れ様です」 vs 「ご苦労様です」
→ 「お疲れ様です」は敬意を込めた表現で、上司やお客様、取引先にも安心して使えます。
→ 「ご苦労様です」は実は目上の人が部下にかける言葉であり、お客様や取引先に使うと「知識がない」と思われたり、違和感を持たれる場合があります。口に出して注意されることは少ないかもしれませんが、相手に与える印象は確実にマイナスです。
“お疲れ様です”の敬語が“ご苦労様です”だと思ってる人、意外と多いんですよ
言葉遣いはお客様の耳に直接届く接客の要素であり、接客マナーの基本中の基本です。
「ありがとうございます」と「ありがとうございました」の違いひとつでも、お客様に与える印象は大きく変わります。
こうした言葉遣いの徹底は、従業員個人の心がけだけでなく、従業員教育の一環として日頃から繰り返し指導していく必要があります。私の経験上、コンビニ経営においても、言葉の選び方が売場全体の雰囲気やお客様の信頼感に直結する場面を数多く見てきました。
まとめ：小さな違いが大きな信頼につながる
店員の 立ち姿・清潔感・言葉遣い。
どれも「当たり前」と思われがちですが、実際にできているかを問われると差が出やすい部分です。
「なんとなく感じが良い店員だな」と思ってもらえることは接客の第一歩。
その積み重ねは、お客様の信頼だけでなく 店舗全体の雰囲気や評価をも左右します。
経営の視点で考えれば、これは 特別なお金をかけずに改善できる“無形資産” です。
教育の場で意識づけを徹底することで、アルバイトやパートの接客レベルが底上げされ、結果的にリピーター獲得やクレーム減少にも直結します。
結局のところ、売上や利益を作るのは商品そのものではなく、「人」が顧客に与える印象です。
だからこそ、小さな違いにこだわり続けることが、長期的な店舗経営における大きな差別化と持続的成長につながるのです。
ABOUT ME
はじめまして、はなぱぱです。
コンビニ経営に携わって13年。
店舗での経験や経営者としての苦労、従業員教育の工夫などをまとめています。
経営者や店舗責任者はもちろん、従業員の方にもわかりやすく役立つ情報を発信していきます。
