こんにちは！はなぱぱです！
店舗を経営していると、必ずと言っていいほど直面するのが「クレーム対応」。 正直なところ、気が重くなる場面も多いですが、私の経験上「クレームを言うお客様ほど、最終的に上顧客になる」ケースが少なくありません。
クレームは“関心”の裏返し
不満を抱えながらも、あえて声を上げてくれるお客様は、商品やサービスに期待してくれている証拠です。 黙って離れてしまうよりも、意見を聞かせてくれる方がよほどありがたい。 そう思えるようになったのは、現場で数多くのクレームを受けてきた経験からです。
みなさんは何か不備があったとき、クレームを入れたり、お店に直接伝えたりしたことはありますか？ 正直なところ、私自身はあまりありません。たいていは「まあ仕方ないか」とそのままにしてしまうタイプです。 だからこそ、わざわざ声を上げてくれるお客様というのは、それだけで貴重な存在なのだと強く感じます。
厳しい言葉の奥にあるもの
もちろん中には、汚い言葉を浴びせられたり、強い口調で迫られることもあります。 それでも「この人は本当は何を求めているのか？」と考えながら話を聞くと、意外と解決の糸口が見つかるものです。
たとえば高齢のお客様の中には「接客態度が気に入らない」と訴える方がいますが、実際は「もっと話を聞いてほしい」「かまってほしい」という気持ちの表れだったりします。
これは子どもが欲しいものを伝えたいときに、大声で泣いたり、駄々をこねたりするのと同じではないでしょうか。 表現の仕方は荒っぽくても、その奥には「わかってほしい」「受け止めてほしい」という素直な気持ちが隠れています。 大人のお客様も本質的には同じで、厳しい言葉の裏には本音や期待が潜んでいるのだと感じます。
避けられていたお客様がファンに変わった
従業員から「このお客様は苦手なので代わってください」と頼まれることもあります。 確かにきつい態度に見えることもありますが、私はあえて親しみを込めて受け答えするようにしています。 すると少しずつ心を開いてくださり、次第に「この人は自分の話を聞いてくれる」と信頼を寄せてもらえるようになります。
私もこういった場面では、声のトーンに特に気をつけています。 接客マニュアル通りの「いらっしゃいませ」といった張り上げた声ではなく、友人や家族と話すような自然な声色で会話をするのです。 そうすることで相手に余計な気遣いをさせず、安心して本音を話してもらえる雰囲気をつくることができます。 実際に声のトーンを変えるだけで、お客様の表情や言葉が和らいでいくのを何度も経験してきました。
こういった方ほど、後になって思わぬ形で応えてくださいます。 クリスマスの時期には「大変だろうからケーキ買ってあげるよ」と声をかけていただいたり、本当は食べきれないホールケーキを「あなたのために買う」と言ってくださったり。 最初はクレーマーだと思っていた方が、今では毎年欠かさず予約してくださる上顧客になっています。
クレーム対応で心がけたい3つのポイント
- 相手の言葉より「本当の要望」に耳を傾ける
- カッとせず、「なぜこの言葉を選んだのか」を考える
- 対応の中で「安心感」を伝えると信頼につながる
まとめ：クレームはチャンスに変えられる
第一印象で「面倒なお客様だ」と決めつけて避けるのではなく、
- この人が本当に伝えたいことは何か
- この人が本当に求めていることは何か
を誠心誠意考え、対応すること。 それだけで、お客様は「この人なら大丈夫」と心を開き、やがて上顧客に変わっていくことを、私は現場で何度も経験してきました。
クレームは面倒ごとではなく、 信頼を築くチャンスでもある。
あなたの現場ではどうですか？
あなたの店舗でも「最初は苦手だったお客様が、気づけば常連になっていた」なんて経験はありませんか？ そうした体験を振り返ってみると、クレームは意外と「信頼の入口」なのかもしれません。
今現在、みなさんの中にも「ちょっと苦手だな」と感じているお客様がいるのではないでしょうか。 そんなときこそ、思い切って自分から何気ない雑談をしてみるのも一つの方法です。 天気のことでも、テレビの話でも、ほんの小さな会話がきっかけで関係が変わることがあります。 きっとそのお客様も「あ、話してみると意外といい人だな」と思ってくれるはずです。
それでは、また現場でお会いしましょう。
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