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hanapapa
コンビニ経営ラボ
お客様との会話から気づいたこと｜長期連休の過ごし方と現場に活かせる視点
hanapapa
年末年始、この時期になると、
店頭に立っていて改めて感じることがあります。
それは、
「お客様の時間の使い方が、ここ数年で大きく変わってきている」
ということです。
今年は特に、
- 8連休
- 9連休
といった、これまでにない長期連休を取っている方が多い印象があります。
コンビニという仕事をしていると、
本当にさまざまな業種・立場の方が来店されます。
その中で、
- 何気ない会話
- いつもの買い物
- 表情や雰囲気
こうしたところから、
現場にとって大きなヒントになる「気づき」をもらうことがあります。
売上データよりも、
レジ越しの会話の方が教えてくれること、意外と多いんです。
今回の記事は、
「日々の現場でしか見えない、お客様の行動や価値観の変化」
を整理しながら、
- これからの現場づくり
- 人手不足の考え方
- 常連さんとの関係
そんなところにつなげて考えてみたいと思います。
まず最初に触れたいのが、
建築現場や外仕事に関わるお客様の変化です。
ここ数年、会話の中でよく聞くようになった言葉があります。
「こんなに長く休むの、初めてなんですよ」
「現場自体が止まっちゃってて」
この一言の裏には、
今の社会情勢や働き方の変化が、色濃く表れていると感じています。
Contents
建築・現場系のお客様に見られる変化
まず、ここ数年で特に変化を感じるのが、
建築現場や外仕事に関わるお客様です。
以前であれば、
- 年末年始もどこかしら現場は動いている
- 長くても3〜4日休み
- 「正月はちょっとゆっくりする」程度
そんな印象が強かったのですが、
最近は会話の中身が明らかに変わってきました。
「現場が止まっている」という声が増えた
レジ越しの何気ない会話の中で、
こんな言葉をよく聞くようになりました。
「今年は現場が完全に止まってて」
「働く時間が決められてるから、どうしようもないんです」
労働時間に関する改革の影響もあり、
- 働ける時間が明確に制限されている
- 現場自体が動かない期間がある
という状況が、以前より当たり前になってきているようです。
「休みたい」じゃなくて、
「休まざるを得ない」ってニュアンスなんですよね。
その結果、
8連休・9連休を「初めて体験している」
という方も、決して少なくありません。
普段の買い物から見える「働き方」の特徴
こうした方々の普段の買い物を見ていると、
はっきりとした特徴があります。
- 短期間でしっかり働く
- その分、しっかり稼ぐ
- お店では、迷わず使う
具体的には、
- お酒
- タバコ
- 大きめの弁当
- つまみ系の商品
こうしたものを、
「これは必要だから」と、あまり迷わず選ばれます。
やりたくない仕事も含めて、
ちゃんと働いて、ちゃんと使う。
すごく分かりやすい価値観だなと感じます。
「仕事をしている分、しっかりお金を使う」
そんな感覚が、買い物の仕方から伝わってきます。
一方で聞こえてくる、不安の声
ただし、明るい話ばかりではありません。
この時期になると、
こんな声も同時に聞こえてきます。
- 「こんなに休んで大丈夫なのかな」
- 「収入、足りなくならないかな」
しっかり稼いできた方だからこそ、
休むことに対する不安も大きいように感じます。
時間ができた分、
逆に先のことを考えちゃうみたいですね。
これまで、
- 忙しく働く
- 考える余裕がない
そんな日常だった方にとって、
長期連休は初めて向き合う時間でもあるのだと思います。
現場として見えてきたヒント
ここで大事なのは、
「この変化を、どう現場に活かすか」
という視点です。
建築・現場系のお客様には、
- 短時間で決めたい
- 余計な説明はいらない
- 「今ほしいもの」が明確
という傾向が見えます。
こうした視点は、
他の客層にも十分応用できます。
まずは、
「どんなお客様が、どんな時間の使い方をしているのか」
そこを丁寧に見ること。
この積み重ねが、
次の売場づくり、人の配置、会話の仕方に
確実につながっていくと感じています。
いつもの買い物から感じる価値観
お客様の価値観は、
アンケートやデータよりも、
「いつもの買い物」に一番はっきり表れます。
特に、建築・現場系のお客様を見ていて感じるのは、
買い物の仕方がとてもシンプルだということです。
短時間で、迷わず決める買い物
普段の様子を見ていると、
- 売場で立ち止まる時間が短い
- 商品を見比べない
- 「今日はこれ」と決めている
という特徴があります。
これは、
時間をかけて選ぶことに価値を置いていない
というより、
「仕事で十分に判断してきている」
からこその行動だと感じます。
仕事でずっと判断してる人ほど、
買い物では悩みたくないんですよね。
「必要なものには、きちんと使う」
もう一つ感じるのが、
使うところ・使わないところが明確だという点です。
例えば、
- 仕事終わりのお酒
- しっかり量のある弁当
- 分かりやすいつまみ
こうした商品には、
値段よりも「満足感」を重視しているように見えます。
一方で、
- 必要のないもの
- 目的がはっきりしないもの
には、ほとんど手を伸ばしません。
高い・安いじゃなくて、
「今の自分に必要か」で決めてますね。
この感覚は、
「しっかり働いて、しっかり使う」
という価値観の表れだと思います。
買い物に「ブレ」がない人たち
こうした方々の買い物には、
ほとんどブレがありません。
- 毎回、選ぶ商品が近い
- 季節が変わっても軸は同じ
- 新商品も「必要なら」手に取る
つまり、
衝動ではなく、判断で買っている
ということです。
この視点は、
現場系のお客様に限らず、
忙しい全てのお客様に共通します。
「売り込まない売場」の方が合っている
こうした価値観を持つお客様に対して、
強い売り込みは、あまり効果的ではありません。
それよりも、
- 分かりやすい配置
- 迷わない導線
- 一言で伝わるPOP
こうした工夫の方が、
自然に選ばれやすくなります。
「買わせる」より、
「選びやすくする」方が、
結果的に売れるんですよね。
普段の買い物には、
その人の仕事観・時間の使い方・価値観が、
そのまま表れます。
だからこそ、
「どんな人が、どう買っているか」
を観察することは、
売上以上に、現場を助けてくれます。
長期連休と「時間の使い方」の違い
8連休、9連休といった長期連休が増える中で、
お客様との会話から、もう一つはっきり感じることがあります。
それは、
「同じ連休でも、時間の使い方に大きな差がある」
ということです。
長期連休でも「困らない人」がいる
「そんなに休みがあって、何するんですか？」
レジで何気なく聞いてみると、
すぐに返ってくる答えがあります。
- 「もう予定は決まってますよ」
- 「旅行に行くんです」
- 「家でやりたいことがあって」
こうした方々は、
- 時間が余る感覚が少ない
- 連休を前提に予定を組んでいる
- 休むことに罪悪感がない
という共通点があります。
「時間が余る」って感覚が、
そもそも無い人たちなんですよね。
一方で聞こえてくる「まだ足りない」という声
同じように長期連休を取っていても、
まったく違う反応をされる方もいます。
「そろそろ暇になってきたんじゃないですか？」
そう聞くと、
「いやいや、まだ全然足りません」
「やることが多くて」
という返事が返ってくることも少なくありません。
こうした方々の話をよく聞くと、
- 旅行の予定が入っている
- 趣味に使う時間を決めている
- 休みの使い方をあらかじめ考えている
といった、計画性が感じられます。
「休み＝何もしない」じゃなくて、
ちゃんと使う前提なんですよね。
時間に余裕がある人ほど、行動に迷いが少ない
興味深いのは、
こうした計画性のある方ほど、
- 買い物に迷いが少ない
- 必要なものが明確
- 判断が早い
という傾向があることです。
時間の使い方が整理されていると、
行動全体にもブレが出にくい。
これは、
「忙しいかどうか」ではなく、
「時間をどう捉えているか」
の違いだと感じます。
現場として学べる「時間の使い方」の考え方
この違いは、
店舗運営にも、そのまま当てはまります。
例えば、
- 忙しいから考えない
- 余裕がないから後回し
こうした状態が続くと、
時間は常に足りなくなります。
一方で、
- 忙しい前提で段取りする
- 短い時間で何をするか決める
こうした考え方ができると、
同じ時間でも、できることが変わってきます。
時間は増やせないけど、
「使い方」は変えられるんですよね。
長期連休は、価値観がはっきり見えるタイミング
長期連休は、
- お客様にとっても
- 現場にとっても
普段とは違う「時間」が流れる特別な期間です。
その中で見えてくる、
「時間をどう使う人なのか」
という視点は、
これからの売場づくり、人との関わり方に、
大きなヒントを与えてくれます。
次は、
こうした流れの中で改めて感じた、
「常連さんとの関係が、現場を助けるかもしれない」
という話に進みたいと思います。
常連さんとの関係が、現場を助けるかもしれない
ここまで、
- 働き方の変化
- 買い物に表れる価値観
- 長期連休と時間の使い方
こうした話を整理してきましたが、
その中で、ふと考えることがあります。
「普段の常連さんとの関係が、現場を助ける場面もあるのではないか」
レジ越しの会話は、意外と多くの情報を含んでいる
コンビニの仕事をしていると、
常連さんとの何気ない会話が、自然と増えていきます。
・最近仕事どうですか？
・今日は休みなんですか？
・連休、長いですね
こうした会話の中で、
- 今、時間に余裕があるか
- 家が近いかどうか
- どんな生活リズムなのか
といったことが、少しずつ見えてきます。
売ろうとして話してるわけじゃなくても、
自然と情報は集まってくるんですよね。
「もしよければ」の一言が出せる関係
ここで大事なのは、
いきなりお願いしないこと
です。
いきなり、
「人が足りないので手伝ってください」
と言われたら、誰でも身構えます。
そうではなく、
- 普段から顔見知り
- 軽い会話ができる
- お互いの状況を少し知っている
この関係があって初めて、
「もしよければなんですが…」
という相談ができるようになります。
お願いするというより、
「相談」って感覚に近いですね。
「週末1日」から始める関係という考え方
重要なのは、
最初から多くを求めないことです。
例えば、
- 週末に1日だけ
- 数時間だけ
- 忙しい時間帯のサポート
こうした形であれば、
- 相手の負担も小さい
- こちらも教えやすい
- 続けるかどうか判断しやすい
というメリットがあります。
特に、常連さんであれば、
- お店の雰囲気を知っている
- 場所に慣れている
- 家が近いことが多い
という点は、大きな強みになります。
専門性がいらない仕事も、実は多い
コンビニの仕事には、
- 専門的な作業
- 経験が必要な業務
も、もちろんあります。
ただ一方で、
- レジの補助
- 品出し
- 簡単な清掃
といった、
短時間で教えられる仕事も、実は多いのが現実です。
全部できる人を探すより、
「ここだけお願いできる人」を増やす方が、
現実的だったりします。
こうした考え方は、
人手不足の時代だからこそ、
選択肢として持っておいてもいいのではないでしょうか。
関係づくりは、売上のためだけじゃない
常連さんとの関係は、
- 売上を伸ばすため
- 人を集めるため
だけのものではありません。
普段から会話があることで、
- お店の雰囲気が和らぐ
- スタッフの気持ちも楽になる
- 現場全体に余白が生まれる
こうした効果も、確実にあります。
「常連さんとの関係を大事にする」
それは、
現場を守るための一つの工夫なのかもしれません。
どんな客層と、どんな会話をするか
ここまでの話を振り返ると、
一つの共通点が見えてきます。
それは、
「お客様との会話は、売るためだけのものではない」
ということです。
売るための会話と、関係をつくる会話は違う
店舗の現場では、
- おすすめを伝える
- 新商品を案内する
こうした「売るための会話」も、もちろん大切です。
ただ一方で、
- 今日は仕事ですか？
- 連休、長いですね
- 寒くなりましたね
こうした何気ない会話が、
関係をつくる会話
になります。
売上につながらなくても、
後から効いてくる会話って、確実にあります。
すべてのお客様と、同じ会話をする必要はない
ここで勘違いしがちなのが、
「全員に同じ対応をしなきゃいけない」
という考え方です。
実際には、
- 会話を求めていないお客様
- 短時間で済ませたいお客様
- 少し話したいお客様
それぞれ、求めている距離感は違います。
無理に話しかけるより、
「この人はどっちかな？」って見る方が大事ですね。
大切なのは、
「話すか・話さないか」ではなく、
「どんな距離感が合っているか」
を見極めることだと思います。
現場を楽にする会話は、普段から仕込まれている
人手が足りない時、
トラブルが起きた時、
忙しさがピークに達した時。
そんな時に現場を助けてくれるのは、
普段から積み重ねてきた関係
です。
- 顔を覚えてもらっている
- 挨拶が自然に交わせる
- ちょっとした会話ができる
この積み重ねがあるからこそ、
「もしよければ…」
「少しだけなんですが…」
そんな相談ができる余地が生まれます。
まとめ｜レジ越しの会話が、現場を支える
今回の記事では、
- 長期連休の増加
- 働き方の変化
- 買い物に表れる価値観
- 常連さんとの関係
こうしたことを、
すべて「現場での会話」から整理してきました。
コンビニの仕事は、
商品を売る仕事であると同時に、
人の流れや変化を一番近くで見る仕事
でもあります。
数字やデータも大事だけど、
現場のヒントは、だいたい目の前にあるんですよね。
忙しい時ほど、
- 会話を省きたくなる
- 効率を優先したくなる
その気持ちは、とてもよく分かります。
ただ、
ほんの一言の会話が、
後から現場を助けてくれることもある
ということは、
頭の片隅に置いておいてもいいかもしれません。
レジ越しの何気ない一言。
それが、次の売場づくりや、
人のつながりにつながっていく。
そんな現場でありたいなと、
改めて感じた年末年始でした。
ABOUT ME
はじめまして、はなぱぱです。
コンビニ経営に携わって13年。
店舗での経験や経営者としての苦労、従業員教育の工夫などをまとめています。
経営者や店舗責任者はもちろん、従業員の方にもわかりやすく役立つ情報を発信していきます。
